Voy a mitad de frase cuando lo escucho: un «eh» se me escapa justo antes de la parte importante, en plena llamada con un cliente que espera una respuesta clara. No es la primera vez que pasa. Trabajo en customer success, escribo bien (mi jefe me lo repite seguido), pero en las llamadas la voz me sale como si pidiera permiso antes de existir. Llevo semanas anotando cada una de esas muletillas en un cuaderno, tratando de entender si es un tema de comunicación asertiva, de desarrollo profesional estancado, o simple miedo a hablar en público disfrazado de llamada de trabajo.
Sin querer, empecé a registrar esto en un cuaderno que uso solo para esto, no porque tuviera un plan sino porque necesitaba ver el patrón en algún lado. Antes de seguir: este espacio tiene enlaces de afiliado y si te matriculas en algún programa a través de ellos recibo una comisión que ayuda a sostener lo que escribo, sin que el precio cambie para ti. Solo menciono lo que de verdad uso entre tickets de soporte y reuniones de seguimiento.
Lo que escondía detrás de cada 'eh' en customer success
Al principio pensaba que necesitaba un curso de oratoria para escenarios grandes, algo con luces y atril. Después de las primeras semanas de práctica consciente entendí que mi problema era de ritmo: el cerebro iba más rápido que la boca, y la boca llenaba cada hueco de aire con ruido. Algunos lo llaman marcadores de planificación — esos sonidos que hacemos mientras buscamos la palabra siguiente —, y sin querer llenaba cada espacio de oxígeno con basura auditiva.
Se lo comenté a mi prima Esmeralda Parra un domingo por WhatsApp. Ella vende cosméticos y graba notas de voz para sus clientas todo el día, nunca duda al hablar, y fue la primera persona a la que le pedí que me dejara practicar un discurso en voz alta frente a ella. Todavía me sorprende lo fácil que suena cuando improvisa, como si no necesitara pensar antes de abrir la boca. Empecé a trabajar con el curso El Arte de Comunicar más o menos por esos días. No fue una promesa de éxito inmediato lo que me atrajo, sino el enfoque pausado: un capítulo por semana, nada más, mientras seguía atendiendo tickets y reuniones. Tiene un rating de 4.5 en Hotmart, y entiendo por qué — no pide que seas otra persona, solo que aprendas a moverte con la voz que ya tienes.
Por qué hablar más rápido no arregló nada
Antes de encontrar el ritmo pausado probé lo contrario: traté de hablar más rápido para disimular los nervios, pensando que si llegaba rápido a la respuesta nadie notaría el titubeo. Terminé tropezando con las palabras, atropellando finales de frase, sonando peor que antes. Esa noche lo anoté: el papel suena distinto cuando empieza una página en blanco, casi como si el cuaderno también necesitara despertarse. Decidí probar exactamente lo opuesto.
El sábado siguiente fui a la Librería Nacional del Centro de Medellín, me senté con un libro que no tenía nada que ver con esto, y practiqué leer un párrafo completo sin apurarme, casi en voz baja, solo para sentir cómo sonaba ir despacio sin que nadie me estuviera evaluando. Qué pena admitirlo, pero necesité un lugar lleno de desconocidos para atreverme a hacer algo tan simple como bajar el ritmo de mi propia voz.
Miryam se une en la semana 7
Para la semana 7 ya tenía un grupo pequeño de práctica los jueves por la noche, y esa semana se sumó Miryam Sánchez. Trabaja en ventas internas en Cali y llegó recomendada por una conocida en común. Tiene una voz fuerte, de esas que no necesitan micrófono, pero le cuesta quedarse callada después de una frase — llena cada pausa antes de que el otro alcance a responder. Verla luchar con algo tan distinto a lo mío — a mí me sobra silencio, a ella le sobra impulso — me hizo pensar que el problema nunca fue solo el «eh», sino la relación de cada quien con el vacío que deja una pausa.
Esa misma semana grabé una nota de voz un miércoles cualquiera, para mandarle un dato a un compañero, y cuando la fui a borrar antes de enviarla me quedé escuchándola completa. No sé explicar bien qué fue distinto, pero no tuve el impulso de apagarla a mitad de camino, cosa que nunca me había pasado con mi propia voz grabada.
Dejar que el silencio se quede ahí
Practicaba frases cortas frente al espejo de mi cuarto: "entiendo su punto, permítame verificar esa información", y luego me obligaba a cerrar la boca. El silencio se sentía como un abismo — el instinto me gritaba que pusiera un "eh" para demostrar que seguía ahí —, pero de a poco entendí que el silencio también puede ser una herramienta, no solo un vacío que hay que tapar. Para pasar de escribir bien a hablar con fluidez tuve que aceptar que el progreso no se nota mirándolo de cerca, solo comparando meses completos.
La constancia importa más que la intensidad — llevo meses con el mismo ritmo de una lección por semana y ya casi ni lo cuestiono. Grabarme y escucharme después sigue siendo incómodo, pero es de las pocas formas honestas de saber cómo sueno de verdad. Cuando la voz se me ha quebrado a media frase en una llamada aprendí a no disculparme por eso y seguir, y las veces que me he quedado completamente en blanco a mitad de una respuesta ya no las vivo como un desastre, solo como parte del oficio. Si quieres profundizar en esa sensación de ganar terreno, a veces ayuda revisar cómo evitar silencios incómodos desde la confianza y no desde el relleno.
No toda semana pide lo mismo
Aquí es donde me alejo de los consejos típicos: muchos entrenadores dicen que hay que eliminar el cien por ciento de las muletillas, y a mí me parece un error, sobre todo en customer success. Cuando desaparecen del todo, uno suena robótica y distante, y eso le quita humanidad a una conversación que necesita sentirse real para calmar a un cliente molesto o cerrar algo complejo. Un "eh" ocasional mientras de verdad estás pensando una solución no es el enemigo; el problema es cuando se vuelve un tic que ya no controlas.
Antes de una llamada difícil hago un par de ejercicios cortos para soltar la mandíbula y la lengua, nada elaborado, apenas un minuto. Y cuando la agenda se llena de presentaciones ante grupos grandes — algo que no pasa todas las semanas, pero pasa — recurro a algo más específico como Yo Hablo en Público, que ayuda a estructurar ese tipo de presión puntual, aunque la base siga siendo el trabajo diario y pausado.
Un cuaderno que ya no me da pena leer
Hace poco revisé mis primeras entradas del cuaderno y me dio risa lo mucho que me angustiaba un simple "este". Anotar cada avance pequeño, sin comparar una semana con la siguiente, es lo que ha hecho que no abandone esto — la lectura fría de esas páginas viejas dice más que cualquier resumen que pudiera escribir ahora.
Si algo me llevo de estas semanas es que no hace falta cazar cada muletilla: alcanza con elegir una sola, la que más se repite, y observarla sin juzgarse. Las demás bajan solas cuando el ritmo del habla se acomoda. Lo digo en serio — no es magia, es práctica repetida, y si buscas por dónde empezar, El Arte de Comunicar respeta ese ritmo lento mejor que cualquier otra cosa que haya probado.